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传统客服成本高体验差人工智能进军千亿元客

2019年03月26日 栏目:育儿

跟各类客服打交道,糟心事儿不少:人工客服永远忙线中,客服经常答非所问。消费者怨声载道,客服人员也是一肚子苦水,这样的尴尬现状有望改变。借

跟各类客服打交道,糟心事儿不少:人工客服永远忙线中,客服经常答非所问。

消费者怨声载道,客服人员也是一肚子苦水,这样的尴尬现状有望改变。借助大数据、深度学习、人工智能等技术,智能客服体系搅局者不断,竞争的持续升温,将让消费者享受到更“懂人心”的服务。

超七成用户因不满客服而弃购

“你们总不给我解决问题,我要投诉!”这是用户曹先生在某打车软件客服上的留言。因订单问题在平台客服上咨询,但客服并没有直接回答,只是拿“很高兴为您服务”这样的客套话搪塞,当他索要工号并称要投诉时,对方这才回复“你为什么要投诉我”。,曹先生只能拨打客服解决问题。

传统客服成本高体验差人工智能进军千亿元客

采访多位用户的客服咨询体验,不少人表示会遇到“客服反馈时间太慢”“拨通人工客服却要求找客服解决”等问题。

传统的人工客服解决问题效率低,客服又总是不太灵光,“智商”让用户着急。近日,易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会共同发布《客服行业现状白皮书》,数据显示,77%的受访客服工作平均年限在3年内,客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

值得关注的是,一些企业包括消费者都觉得客服并不是核心部门,但客服满意度却实实在在影响着产品的购买率。艾媒咨询调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为,超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。

智能客服能提前预判情绪

国内客服系统的发展经历了三场变革:从早期时代的呼叫中心系统,到PC互联时代的客服系统,再到如今迅速发展的智能客服系统。

“其实用户的提问多数是‘多少钱’、‘发货了吗’这样重复性的简单问题,智能客服机器人可以自动回复用户,为企业挡掉86%的问题。”在易七鱼总经理阮良看来,人工智能技术是客服行业困境的解决方案,人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节,可提升客服行业的工作效率。

“比如说,当有情绪激动的用户咨询时,客服平台的‘服务先知’就会启动,为客服人员提供预警,同时给出多种回答方式。”阮良说,客服大数据也将产生商业价值,帮助企业描绘用户画像,为其经营决策提供依据。据介绍,易旗下的考拉海购、严选等都应用了易七鱼智能客服平台,可识别用户语音,未来还将实现语音回复。

客服“小二”不会消失

第三方数据显示,国内整个客服的市场规模已经超过千亿。自2014年起,移动电商和O2O行业发展,针对客服市场的创业公司开始大量涌现,已是红海一片,甚至成为投资热点,但各类创业产品参差不齐。

目前客服是企业使用率的客服系统,达到73.9%,呼叫中心使用率50.7%,智能客服的使用率仅为31.5%。业界看来,基于人工智能的智能客服市场仍处于萌芽期,但已经站在了“风口”上,成为行业未来的大趋势。

“脑力劳动原来也被取代了!”在上周举办的一场创业大赛上,中关村企业中科汇联带来的“爱客服”项目路演后,现场嘉宾发出如此感慨。阿里“小蜜”、百度夜莺、交通银行的娇娇……各种机器人客服可以大大减少客服中心的人工薪酬成本,甚至能节省六成多客服人员。当传统的人工重复劳动被替代,像淘宝“小二”这样的客服人员是否面临离职潮?

中科汇联董事杜新凯分析,智能客服将带来行业升级,客服人员整体规模肯定会缩减,但这个职业不会消失,人工客服将去做更有挑战、更有价值的沟通工作。

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