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工行转型打造电商客服直销三大应用场景

2019年05月15日 栏目:网络

船小好掉头,大象起舞难。在面对互联金融的冲击时,大象工商银行却成为首家高调发布互联金融战略的金融机构。工行电子银行部总经理侯本旗近日在接

船小好掉头,大象起舞难。在面对互联金融的冲击时,大象工商银行却成为首家高调发布互联金融战略的金融机构。

工行电子银行部总经理侯本旗近日在接受21世纪经济报道专访时坦言,银行感受到了来自互联的冲击。与20多年前络银行利用互联渠道冲击传统银行点业务不同,这一次互联公司依托服务平台从用户端将服务延伸至银行的支付、融资等核心业务。通过互联商业和服务模式掌握了个人消费、商户经营等核心信息资源,对商业银行的中介地位形成深层的冲击。

在侯本旗看来,互联对银行的冲击根基在于背后的平台,互联金融和银行之间的竞争已从产品和功能层面提升到平台层面。今年3月,工行高调发布了互联金融战略,主要包括融e购电商平台、融e联即时客服平台和融e行直销银行三大平台。

据侯本旗透露,工行正在加紧研发开放式络银行平台,内部称为电子银行3.0。重要的基础工作已于去年完成,即把银行和上银行的渠道进行整合,和PC均接入终端,共用一个用户名、密码和一套账户体系。

另外,工行也正在酝酿推出新一代银行。作为在上世纪七十年代出生的总行部门总经理,侯本旗在接受采访时自我调侃道:我自己认为满意的银行方案肯定不是的,由于80%的银行客户是岁,而我已经40岁了。

运用场景争夺战

电子银行部总经理已是稀有动物了。1见面侯本旗就这样自嘲。不仅是工行,很多银行都在加快转型,例如建行、农行、中行都对电子银行业务进行了改组,成立了络金融部。

侯本旗对表示:对工行整体战略转型而言,互联金融不仅是稳定现有客户、竞争优质客户、扩展未来客户的重要手段,更是采集客户交易行动和信息、实现大数据信息化运用的重要平台。

他介绍,e-ICBC互联金融发展是工行战略转型的一部分。2013年,工行提出转型的5大格局和三大战略,即资产、负债、渠道、国际化发展和综合化经营格局,大零售、大资管、大数据和信息化三大战略。

至于因何而变,侯本旗认为,首先是银行的竞争关键因素产生了很大的变化:1.0的点时期,银行竞争的是时间和空间,点数量多、效力高、排队少是优势所在;2.0银时期,竞争的焦点是功能和安全;3.0移动互联时期,银行服务的竞争核心是场景和体验,谁的运用场景丰富、客户体验好,谁就能赢得更多客户。大量的银行应用场景被互联企业占据,这就是银行的痛点。

互联对我们构成的影响,一是支付,二是运用场景。愈来愈多的人到上买东西,今后银行的运用场景主要在电子商务上。几大电商平台如果在PC上做交易,还可以看见银行的支付页面,但现在端已不用银行支付了。如果银行不抓紧行动的话,会慢慢被边缘化和管道化。

侯本旗举例,由于运用场景的不足,客户到点越来越少,用银也越来越少,使用银行和非银行络的账户却越来越多。以快捷支付为例,就是原来银行的拜托代扣功能。如果我们没有场景,就会变成一个出纳,整个交易信息都被隔绝了。

在他看来,还有一个重要因素是,移动互联带来业务的主控权从银行向客户转移。信息技术的发展,让我们每个人变得越来越强大。客户能获得大量的信息,就会有愈来愈大的发言权。我们明显感觉到客户的黏性愈来愈差,忠诚度越来越低。

鉴于此,工行的电子银行提出了四个转型思路,即从做产品到做客户,从做功能到做场景,从做渠道到做平台,从做客服到做运营和推广。在此基础上,工行布局了支付+融资、线上+线下和渠道+实时等多场景应用。

平台是成败关键

提到工行的互联金融战略就不能不提工行的三大平台,即融e购电商平台、融e联即时通讯平台和融e行直销银行平台。侯本旗认为,在互联金融领域的竞争,平台是成败的关键,缘由就在于其显著的双边效应和络外部性,平台将成为今后商业竞争的核心。

在工行的3大平台中,电商平台是该行为倚重的。在调任总行电子银行部总经理之前,侯本旗是工行青岛分行行长。他坦言:我在青岛的时候也不理解,为何总行要做电商。而现在他表示愈来愈有信心,这个平台做大了,比我们电子银行部都要大,我们有6个副总经理,其中3个是管电商的。

侯本旗还泄漏,融e购是由工行董事长姜建清直接启动的,主管的副行长谷澍每天都要看电商平台的交易数据。

目前,已有天猫、京东、亚马逊等诸多成功的电商平台,作为后来者的银行系电商有何竞争优势可言?侯本旗表示:融e购核心的竞争优势是真和值。银行做电商关键在于诚信,我们在合作的商户和商品选择上坚持名商、名品、名店的定位,为客户提供高质量的商品。同时我们的平台不向商户收取额外费用,显著下降了商户经营成本,商户可以把这部分成本以优惠的情势提供给消费者,从而与工商银行提供的融资服务一起,形成对客户的附加价值。

侯本旗还认为,除质量和优惠之外,工行做电商有几个优势:1是工行的平台,更可靠;二是工行有1万多家银行点,开展020业务很容易;3是工行拥有境外机构,同时就具有跨境电商资源;4是银行平台B2B业务可做成信息交互、交易、线上融资的平台。

数据显示,开业一年多来,工行电商平台的销售额超过1000亿,注册客户数突破了1700万。工行董事长姜建清在之前的发布会上宣称,今年B2C电商平台的目标交易量要达到3000亿元、B2B平台的目标交易量要达2000亿元。

融e行是工行的直销银行平台,主要面向年轻客户。更重要的是属于开放性平台,非工行客户只要有电子账户便能购买产品,成为工行吸引他行客户的入口。

直销银行的发展不能靠推行,要靠好的产品把客户拉过来。近我们在融e行刚刚上线了一个类余额宝的产品,与工银瑞信合作推出的T+0货币基金,7日年化收益率达到6.36%。侯本旗泄漏。

融e联即时客服平台被称为工行版,是该行为顺应移动互联时期客户沟通服务方式移动化、碎片化、社交化的发展趋势而推出的移动金融信息服务平台,或将颠覆传统的银行客服模式。

据侯本旗介绍,的客服要先识别客户,融e联则可以让客户经理建立一个群,变陌生人的服务为熟人的服务,下降沟通的成本,变被动的应对为主动的推送。更重要的是,在这个平台上可以做交易,且所有数据都是工行的,能确保安全。

侯本旗称,融e联的建立首先降低了短信通知的成本,一年可勤俭数亿元;其次推动工行客服中心的转型,由本钱中心向运营和销售中心转型。客服的效率提高了20%,剔除冗余后我们可腾出一部分人工转向线上营销。

侯本旗还表示,工行正在抓紧研发开放式络银行平台,内部称为电子银行3.0。基础工作已于去年完成,银行和上银行可共用一个用户名、密码和一套账户体系。

开放式的络银行平台核心就是把银打开,把供销式柜台变成超市。侯本旗介绍,基本做法就是将登录后才能使用的银进行开放式改造,登录前可以看到全部的产品和服务,交易环节才需登录认证。

他表示:业务开放和电商化展示的是表象,通过电子账户将服务向非工行客户开放,通过API接口将银向券商、信托、基金等外部产品开放,这才是开放式络银行的实质。通过向非工行客户和金融同业开放,可以形成一个开放式金融服务平台,以平台的万马拉车取代传统银的车拉万马。

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